Paroles d’expert : Fabrice Genete et Michel Moreau, chargés des affrétés chez Irigo

Chez Pysae, nous avons amorcé une démarche de recueil et de partage du savoir. Voilà pourquoi nous menons régulièrement des interviews avec des acteurs et experts dans les domaines du transport et des systèmes d’informations liés au transport. Cette fois-ci, nous avons interviewé Fabrice Genete et Michel Moreau, chargés des affrétés chez Irigo. Fabrice et Michel nous ont parlé d’Irigo, de SAEIV et de la mise en place de PYSAE sur les lignes suburbaines et les circuits scolaires d’Angers. Voici une synthèse de nos échanges.

Fabrice, Michel, pouvez-vous nous parler un peu de vous ?

Fabrice Genete : Je suis entré en 2006 chez Irigo en tant que conducteur-receveur. Quand le tramway est arrivé à Angers en 2011, j’ai intégré le PCC (Poste de Commande Centralisé) pour être régulateur sur les bus et les tramways. En 2019, j’ai rejoint le service des affrétés où je travaille actuellement. À ce poste, je peux suivre le terrain de manière complète, tant au niveau des déviations que des travaux de voirie ou encore des réclamations clients.

Michel Moreau : Je suis chez Irigo depuis 1984. J’ai travaillé pendant quatre ans comme conducteur avant de devenir régulateur de bus entre 1998 à 2006, puis régulateur de bus et de tram entre 2006 et 2019. Je suis entré au service des affrétés en 2019 pour travailler sur la nouvelle organisation du suivi des lignes suburbaines et des circuits scolaires ainsi que sur le choix et le déploiement du nouveau SAE light.

Comment est organisé Irigo ?

F. G. et M. M. : Irigo est l’entité du réseau angevin qui est géré par RATP Dev grâce à un contrat de DSP mis en place avec l’agglomération. Irigo gère tout le réseau de bus, de car et de tramway. Nous supervisons environ 250 courses par jour.

Chez RATP Dev, nous ne disposons que de bus et de tramways. N’étant pas équipés pour effectuer du transport suburbain, nous avons pris la décision de faire affréter des cars par des prestataires. L’intégralité du réseau suburbain qui nous est confiée est donc sous-traitée à cinq transporteurs locaux historiques. Nous communiquons cependant uniquement à travers le site Irigo et nous avons également un seul centre d’appels et de réclamations.

Quel est votre rôle chez Irigo ?

F. G. et M. M. : Nous gérons tout ce qui est en lien avec l’affrètement. Nous travaillons ainsi sur 15 lignes suburbaines et 71 circuits scolaires. Nous faisons également le lien avec les établissements, les mairies et nos cinq transporteurs affrétés.

Notre rôle est de veiller à ce que tout fonctionne le plus conformément possible à ce qui est annoncé aux voyageurs. Jusqu’à présent, nous réalisions une partie de notre suivi avec un SAE lourd, mais il n’était pas déployé sur les circuits scolaires, si bien que nous étions dans le flou sur cet aspect de notre activité.

C’est la raison pour laquelle nous avons décidé de déployer Pysae sur tous nos circuits scolaires ainsi que sur trois lignes suburbaines. Nous avons désormais une traçabilité que nous n’avions pas avant. Nous pouvons renseigner les clients, alors qu’il arrivait par le passé que ce soit eux qui nous informent d’un problème, ce qui était très désagréable !

Quels enjeux observez-vous sur le marché du transport de voyageurs ?

F. G. et M. M. : En ce qui nous concerne, nous travaillons sur le transport périurbain et scolaire.

Nos enjeux sont donc d’apporter des solutions de transport aux personnes qui habitent dans la deuxième, voire troisième couronne d’Angers. L’objectif, c’est de les amener jusqu’en ville, tout en désengorgeant le centre.

La ville d’Angers bouge beaucoup. Il y a d’abord eu l’arrivée du tramway, puis la création de nouvelles lignes. Un nouveau réseau est également prévu pour 2023. Au niveau périurbain, il y a une volonté affichée de la collectivité d’augmenter l’offre sur le suburbain, ce qui se traduit par une augmentation du nombre de cars.

À notre niveau, cela nous oblige à adapter en permanence notre offre à la demande, que ce soit en début d’année ou même en cours d’année lorsqu’un événement inattendu survient. Ça a été le cas en 2020 lorsque certains établissements ont dû changer leurs horaires à cause des contraintes liées à la Covid-19.

Nous devons donc faire un suivi constant et nous adapter. S’il y a un risque de surcharge par exemple, nous devons alors ajouter des véhicules supplémentaires pour respecter les normes de sécurité en vigueur.

Quels sont les sujets que vous avez dû traiter le mois dernier ?

F. G. et M. M. : Le mois dernier, nous avons dû gérer trois déviations à la suite de travaux effectués sur les communes que l’on dessert. Nous avons aussi dû adapter les horaires de passage de nos cars à cause de l’ajustement des horaires des établissements.

Nous avons aussi travaillé à la mise en place de Pysae, qui a été déployé sur trois lignes suburbaines et tous nos circuits scolaires en janvier 2021. Nous voulions que tout soit carré avant la mise en service, pour que les transporteurs et leurs conducteurs soient bien briefés et qu’ils puissent bien prendre l’outil en main. L’outil est maintenant déployé et fonctionne parfaitement.

Tout le travail réalisé en amont a permis à nos partenaires de voir l’utilité de la solution et de se rendre compte de sa facilité d’utilisation. Résultat : les transporteurs ne nous ont communiqué que des retours positifs. Les conducteurs se sentent davantage en confiance grâce à l’affichage de l’avance-retard et les exploitants peuvent suivre leurs courses en temps réel.

Au niveau d’Irigo, nous pouvons également superviser toutes les courses depuis Pysae. Cela nous a notamment permis de résoudre un certain nombre de dysfonctionnements, comme des prises de services aléatoires. Désormais nous avons une vue générale de tout le réseau. À terme, nous avons aussi le souhait d’améliorer l’information des voyageurs, au-delà des canaux de communication que nous utilisons déjà.

Pourquoi avoir opté pour un SAEIV pour les lignes interurbaines ?

F. G. et M. M. : En 2010, lorsque nous avons opté pour un SAE lourd, les SAE légers n’existaient pas. À l’époque, l’installation du SAE a été compliquée car il subsistait de nombreuses zones blanches en campagne, si bien qu’il était difficile de les superviser. Par ailleurs, nous avons intégré sept nouvelles communes il y a deux ans, et nous ne pouvions pas suivre ces lignes. Sans compter les circuits scolaires qui n’étaient pas suivis.

C’est la raison pour laquelle nous avons recherché une solution facile à mettre en place. Pysae correspondait exactement à ce que nous cherchions : un outil simple d’utilisation, qui comporte toutes les données qui nous intéressent.

L’avantage de Pysae, c’est qu’il propose une triple vue exploitant, conducteur et voyageur. C’est aussi un outil très développé sur le plan de l’exploitation. Et comme nous avons tous les deux un passé de régulateurs, nous avons des critères très élevés pour le suivi suburbain.

La différence entre avant et après le déploiement est énorme. Désormais, on a une vision complète et en temps réel de notre exploitation !

Pourquoi l’outil de SAEIV utilisé sur les lignes urbaines ne pouvait-il pas être utilisé sur les lignes interurbaines ?

F. G. et M. M. : Pour la partie urbaine, une solution lourde est pertinente. L’outil est en effet très détaillé, les statistiques et les informations sont plus importantes, etc.

Mais un tel SAE ne correspond pas aux besoins du périurbain et il est très coûteux. Une solution SaaS, au contraire, nous apporte la souplesse dont nous avons besoin, tout en étant très complète sur le plan des fonctionnalités. C’est le dispositif idéal pour les circuits scolaires qui fonctionnent uniquement le matin et le soir.

Qu’est-ce que vous attendez du déploiement d’une solution comme Pysae ?

F. G. et M. M. : La solution Pysae nous permet de tout maîtriser en interne.

Lorsque nous faisions des recherches pour notre SAEIV, nos critères de choix étaient la maîtrise des coûts, l’information client performante, la facilité d’installation ou encore la supervision de notre activité de sous-traitance…

En tous points, Pysae correspondait parfaitement. Il nous apporte aussi des solutions très rapides lorsqu’il y a un dysfonctionnement. Lorsque nous avons paramétré l’outil, le chat et les tutoriels nous ont aussi permis d’avoir des réponses instantanées à nos questions. Cette rapidité est primordiale pour nous.

En matière d’exploitation, nous pensons que Pysae va avoir un impact positif sur la ponctualité des véhicules. Même si nos temps de parcours ne sont pas aussi fins que pour l’urbain, la solution va nous permettre d’élaborer des temps de parcours plus proches de la réalité. Et nous avons reçu des retours positifs de la part des conducteurs sur la fonctionnalité qu’ils utilisent le plus : l’avance-retard. Grâce au code couleur qui apparaît sur le driver, ils savent désormais s’ils sont dans les temps, en avance ou en retard. Ils ne roulent plus à l’aveugle !

La fonctionnalité de comptage est aussi régulièrement utilisée : Pysae permet non seulement de compter les passagers de manière plus simple, mais aussi de traiter et d’extraire les données plus facilement. Cette fonction permet d’éviter les surcharges et d’anticiper les éventuels doublages de véhicules. Nous faisons le parallèle avec l’urbanisation que nous observons dans certaines zones (la population d’Angers est constamment en croissance !) et nous pouvons ainsi anticiper les besoins de transport supplémentaires.

En ce qui concerne les circuits scolaires, Pysae nous permet de donner de l’information aux voyageurs. En cas de doute ou de dysfonctionnement, nous sommes aujourd’hui en mesure de chercher l’information pour pouvoir prévenir les voyageurs et les tenir informés. Nous sommes plus factuels dans nos réponses.

Enfin, nous sommes quasi certains que le nombre de réclamations va diminuer. Notre plateforme d’appels a en effet accès à Pysae, et a maintenant souvent la réponse aux questions des voyageurs de manière instantanée, uniquement en faisant le rejeu d’une course. Avant, ils devaient passer par nous, puis nous devions contacter le transporteur pour connaître la raison d’un dysfonctionnement signalé par un client. Aujourd’hui, on gère les réclamations en live et c’est moins frustrant pour le client !