Nous avons réduit de 70% les réclamations clients. Les courses de nos conducteurs sont désormais mieux suivies et nos voyageurs sont informés en temps réel, ce qui a considérablement amélioré leur expérience.
Stéphane Couturier, Responsable du pôle affrété, RD Angers
Le 11 mars 2019, les élus d'Angers Loire Métropole ont confié à RD Angers, filiale du groupe RATP, la gestion du réseau Irigo pour une durée de 6 ans.
Le réseau Irigo dessert près de 300 000 habitants au sein des 29 communes d'Angers Loire Métropole. Il compte 3 lignes de tramway, 17 lignes urbaines, 14 lignes suburbaines, 71 circuits scolaires, du transport à la demande (TAD), du transport pour les personnes à mobilité réduite (TPMR), un service de vélos et 4 parkings relais.
Ce nouveau contrat est jalonné de nombreux projets structurants avec une expansion significative du réseau Irigo et l'ouverture de 2 nouvelles lignes de tramways à horizon 2023.
L'exploitation du réseau est réalisée en direct par RD Angers sur la partie urbaine (37 trams et 150 bus urbains) et sous-traitée à 3 transporteurs pour la partie suburbaine (130 autocars répartis sur Transdev STAO 49, Voyages Audouard et Transports Voisins).
En 2020, RD Angers a choisi de déployer Pysae pour la supervision de ses lignes suburbaines et circuits scolaires.
Client : RD Angers, filiale du groupe RATP
Missions : Exploitation du réseau urbain et suburbain d'Angers Loire Métropole
Chiffre d'affaires : 58 millions d'€ en 2021
Personnel RD Angers : 650 collaborateurs dont 450 conducteurs
Voyageurs : 37 millions de voyages à l'année
Personnel sous-traitants : 300 collaborateurs dont 250 conducteurs
Véhicules : 37 trams, 150 bus urbains, 130 cars suburbains
Au sein de RD Angers, l'organisation, centrée autour de ses 450 conducteurs, est structurée de manière efficace pour garantir le bon fonctionnement de l'ensemble de l'offre de transport.
Service exploitation : Un directeur exploitation assisté de 4 responsables de service (Méthodes, Gestion des conducteurs, Poste Centralisé, affrètement). Les plans de transport et les données sont exportés automatiquement vers les outils de supervision temps réel comme Pysae.
Service Poste de Commande Centralisé : le PCC est responsable de la surveillance en temps réel de toutes les lignes du réseau. 17 agents de maîtrise PCC s'assurent au quotidien d'offrir une première assistance aux conducteurs et s'occupent de la régulation du trafic en cas d'incidents.
Service Client : une équipe traite les demandes et réclamations des voyageurs. Ils s'appuient sur les données temps réel de Pysae pour analyser les courses et remonter à l'origine des problèmes signalés par les usagers.
Service affrété : une équipe dédiée de 3 personnes coordonne les 3 sociétés sous-traitantes. Les opérations sont supervisées à l'aide de la solution Pysae.
Jusqu'en 2020, le niveau de service sur les lignes suburbaines était jugé insatisfaisant et nettement inférieur à celui offert sur l'offre urbaine. Pour remédier à cette situation, RD Angers a entrepris d'améliorer la qualité en mettant en place une solution de supervision plus performante.
1. Meilleure supervision de l'exploitation et réduction du nombre de courses non réalisées
Avant la mise en place de Pysae, la supervision de l'exploitation quotidienne des lignes suburbaines et circuits scolaires posait de nombreux problèmes. Il était particulièrement difficile de suivre les départs de courses et de s'assurer de leur réalisation effective. Les conducteurs se sentaient peu impliqués et des vérifications sur le terrain étaient parfois nécessaires.
2. Délivrer une information en temps réel aux voyageurs des lignes suburbaines
RD Angers s'est engagé contractuellement à fournir une information en temps réel aux voyageurs des lignes affrétées, au même titre que celle proposée sur les lignes urbaines. Auparavant, les voyageurs des lignes suburbaines n'avaient aucune information sur les horaires réels de passage aux arrêts. Cette situation donnait lieu à de nombreuses réclamations clients.
En 2020, RD Angers a initié une consultation afin de déployer un nouveau système SAEIV sur les lignes suburbaines et circuits scolaires. Ils ont évalué différentes propositions et retenu celle de Pysae, car elle répondait à tous leurs besoins fonctionnels.
Fonctionnalités clés utilisées par RD Angers :
Suivi de la prise de service : Pysae assure une remontée automatique des données terrain vers l'exploitation, permettant un suivi en temps réel de la géolocalisation des bus et autocars en course. Elle offre un suivi en temps réel des courses effectuées et permet de comprendre les raisons pour lesquelles certaines courses n'ont pas été réalisées.
Flux GTFS-RT et information voyageurs : Pysae dispose d'un flux GTFS-RT qui permet de diffuser de l'information voyageurs en temps réel. Les données générées par Pysae sont automatiquement envoyées vers l'application mobile Irigo, destinée aux voyageurs, ainsi qu'à l'application régionale Destineo et le site internet Irigo.
Stabilisation des courses non suivies et réduction d'anomalies : 90% des erreurs humaines ont disparu
Grâce au déploiement de Pysae, RD Angers a réussi à stabiliser le nombre de courses non réalisées. Désormais, chaque course effectuée est minutieusement suivie. En détectant les courses non réalisées, il est possible de les isoler et d'identifier les raisons de leur non-exécution. Stéphane Couturier précise : « Nous avons observé une baisse significative des erreurs depuis l'utilisation de Pysae. Les erreurs humaines ont pratiquement disparu, et les anomalies que nous rencontrons désormais sont généralement d'origine matérielle plutôt qu'humaine. »
Augmentation de la satisfaction des voyageurs : diminution de 70% des réclamations clients
Depuis le déploiement de Pysae, le service client a remarqué une nette diminution des appels et réclamations, car les voyageurs ont désormais toutes les informations nécessaires directement sur leur smartphone. Lorsque les clients appellent, la majorité des réponses peuvent être fournies instantanément en consultant Pysae, évitant ainsi les réclamations écrites.
Meilleur suivi de la ponctualité : 78% des bus et cars ont desservi leurs arrêts à l'heure en 2022
Cette amélioration est rendue possible grâce à l'application d'aide à la conduite Pysae, qui offre aux conducteurs la possibilité de suivre en temps réel l'avance ou le retard sur chacun de leurs trajets, tout en recevant des alertes instantanées. L'application favorise également une meilleure communication entre les conducteurs et leurs responsables grâce à une fonctionnalité de messagerie intégrée.
