Focus sur le SaaS : « Avec le SaaS, la satisfaction client est centrale »

Aujourd’hui nous interrogeons Maxime Cabanel, account manager chez Pysae. La société édite une solution SaaS de Système d’Aide à l’Exploitation et d’Information Voyageur - aussi appelé SAEIV – à destination des opérateurs de transport de voyageurs.  Maxime nous a expliqué en quoi le SaaS place la satisfaction client au cœur des préoccupations des éditeurs de logiciel.

Maxime, pouvez-vous nous rappeler quelles sont vos missions chez Pysae ?

Je suis account manager, je m’occupe de développer et de faire fructifier la base de clients existants. Je gère aujourd’hui une petite centaine de clients répartis dans toute la France.

En quoi le métier de commercial est différent en SaaS ?

La commercialisation d’un logiciel SaaS est très différente d’un produit classique. En SaaS, les clients payent tous les mois ou tous les ans. C’est donc dans la durée que nous arrivons à générer un revenu intéressant. Un client qui ne renouvelle pas son abonnement, c’est catastrophique pour nous. Ce sont autant de revenus perdus pour PYSAE pour l’année suivante et toutes celles qui suivent. C’est pourquoi ma préoccupation quotidienne, c’est la relation client et la satisfaction client sur le long terme.

Vous êtes commercial mais vous vous occupez de la satisfaction client ?

Effectivement, avec le SaaS la satisfaction client est centrale. Cela signifie que lors de la contractualisation avec de nouveaux clients, je ne peux pas promettre ce que je ne pourrai pas réaliser. Je ne peux pas prendre le risque que le client arrête son abonnement l’année suivante. Et puis je passe une grande partie de mon temps à m’assurer que les clients existants sont satisfaits et éventuellement à corriger ce qui doit l’être. De plus, un client satisfait souhaitera certainement acheter davantage de licences ou déclencher des options payantes. J’ai donc doublement intérêt à faire en sorte que mes clients soient satisfaits. J'interagis beaucoup avec l’équipe technique et l’équipe support pour m’en assurer.

Qu’est-ce qui change au niveau du processus de vente ?

En SaaS les ventes peuvent aller très vite, beaucoup plus vite qu’avec un logiciel classique. En effet le client est beaucoup plus dans une logique de « try and buy » : “je teste, si ça va je continue, sinon j’arrête”. Je suis donc régulièrement sollicité pour accompagner les clients sur des projets de faible envergure à mettre en place très rapidement. Si le client est satisfait, il continue et déploie la solution à plus grande échelle. Encore une fois, vous voyez que la satisfaction client reste une de mes priorités si je veux atteindre mes objectifs. Ce fonctionnement spécifique au SaaS est vraiment très différent des méthodes de travail que j’utilisais lors de mes expériences précédentes.

« En SaaS les ventes peuvent aller très vite, beaucoup plus vite qu’avec un logiciel classique. »

Rencontrez-vous régulièrement les clients sur le terrain ou bien agissez-vous à distance ?

Je me déplace régulièrement. Cependant, nous nous apercevons que nous arrivons à gérer de plus de plus en ventes à distance, ce qui fait gagner du temps à tout le monde. Cela nous force aussi à être plus efficace. C’est l’une des spécificités du SaaS : beaucoup de choses peuvent se faire à distance. La mise en place de la solution chez un nouveau client par exemple est réalisée 100% à distance.

On essaye aussi de développer de nouvelles techniques de vente. On a mis en place récemment un compte gratuit avec un nombre restreint de fonctionnalités. Cela permet au client de tester avant d’acheter. J’interviens uniquement pour contourner les points de blocage technique.

« La mise en place de la solution chez un nouveau client est réalisée 100% à distance. »

Le mot de la fin sur l’avenir des ventes de SaaS ?

Je m’aperçois que le SaaS entraîne une approche des ventes fondamentalement différente. Le client n’a aucun engagement. Nous sommes en quelque sorte « condamnés » à faire du bon travail… et nous y arrivons ! Cette approche est très exigeante mais aussi très solide sur le long terme. À l’avenir, le SaaS va écraser les autres modèles économiques du logiciel. C’est inéluctable.